Ces deux composants, déjà connus des Guided Workflows, peuvent être ajoutés aux écrans ACW.

Les écrans ACW purement informatifs s’affichent immédiatement, sans traitement IA, pour réserver le pré-remplissage aux écrans à compléter et optimiser la consommation de tokens.

Les permissions de gestion des Global Fields sont désormais rangées dans la catégorie After Call Work (simple réorganisation, droits inchangés).

Un nœud pour exécuter une logique LLM (prompt système, variables, configuration LLM), avec ou sans affichage de la réponse, ou pour publier des cartes formatées comme les résumés de case.

Des conditions qualifiantes et disqualifiantes déterminent quand une suggestion proactive doit (ou non) apparaître, pour moins d’interruptions inutiles.

Les réponses des tâches proactives s’affichent au fur et à mesure de leur génération, pour réduire le temps d’attente perçu en pleine conversation.

Latence de déclenchement, de génération IA et totale, avec le type de déclencheur (message, mise à jour de case, silence, mute, attente), pour identifier les goulots d’étranglement.

Nombre de nudges générés par agent et superviseur, nudges d’escalade, et suivi des actions réalisées ou non (workflow, article, macro…) pour mesurer leur efficacité.

Depuis le Callback Manager, une macro en masse ajuste priorité, file de secours et compétences des callbacks en attente, avec contrôle des statuts et journal d’audit complet.

L’action Manual Outbound Call des écrans de transition accepte un numéro de case et un contexte de dialer, pour garder l’appel dans le bon case et éviter la sélection manuelle du dialer.

Appels entrants et assignations de cases peuvent rester affichés jusqu’à fermeture explicite, même si l’agent change d’onglet.

Deux nouvelles métriques mesurent le temps passé dans la file du fournisseur Twilio, côté agent et côté client.

Un même case peut s’afficher différemment selon la Persona App, et plus seulement selon le rôle de l’utilisateur.

Les suggestions se limitent aux adresses du dernier email du fil (To et CC), pour éviter les envois au mauvais destinataire.

Les admins choisissent les dates et compteurs affichés sur les cartes (création, échéance, notes, pièces jointes, score d’engagement…).

Toutes les notes d’un case s’exportent dans un PDF unique, pratique pour partager l’avancement d’un dossier long.

Les cases peuvent être retrouvés grâce au nom d’une pièce jointe email.

Des filtres configurés dans la Persona App affichent automatiquement les canned responses pertinentes pour le case en cours.

Les agents autorisés peuvent masquer ou supprimer une pièce jointe précise (RIB, pièce d’identité…) sans masquer tout le message, de façon cohérente dans le reporting et les exports.

Tous les exports (Case Stream, conversations, historique de profil) sont tracés dans Export Metadata : utilisateur, format, volume, statut, horodatage.

Les messages automatisés et en masse sont traduits dans la langue détectée du client, comme les réponses saisies par les agents.

Les journaux d’activité des Universal Profiles tracent désormais les fusions et défusions (profils concernés, date, utilisateur ou règle).

Dans la Message Console, la fenêtre d’approbation peut être déplacée pour relire toute la conversation avant de valider ou rejeter.

Les attributs transmis à la connexion (OAuth) permettent de bloquer automatiquement les utilisateurs mineurs et de les rediriger vers une page dédiée.

Les résultats de recherche s’exportent en CSV (titre, auteur, type, catégorie, date, URL), selon une permission dédiée (disponibilité limitée).

Les admins définissent des labels par catégorie, éventuellement obligatoires à la publication, pour une taxonomie homogène (disponibilité limitée).

Un avis « Not Helpful » peut renvoyer vers la création d’une question dans la communauté, taguée automatiquement pour le reporting.

Un insight peut être rattaché à un ou plusieurs Action Plans pour suivre les actions correctives issues de l’analyse des causes racines.

Vue par agent des contact drivers dans Case Analytics mobile, avec les tags Reported et Answered.

Motifs de contact, insatisfaction, raisons de transfert : les topics IA et leurs extraits s’affichent dans l’app mobile, par agent.

Répartition du temps par phase (ouverture, diagnostic, attente, clôture…) globalement et par agent, pour cibler le coaching.

Les insights générés par l’IA (titres, descriptions, causes racines) peuvent être traduits dans la langue locale d’un clic.

Le CSAT prédit s’applique aussi aux messages des AI Agents, et les scores initial et final par agent sont disponibles en reporting.

Finnois, hongrois, roumain, ukrainien, hébreu, vietnamien, norvégien… : davantage de conversations analysées sans configuration.

Quatre groupes sont créés et activés automatiquement : volume de cases et AHT par sentiment et par jour de la semaine.

Les logs d’exécution sont analysés pour résumer les échecs, identifier la cause probable et suggérer des corrections.

Pays, puis région, puis ville : chaque picklist dépendante s’ouvre automatiquement après la sélection précédente.

Le paramètre s’applique désormais à toutes les vues, y compris Modal View et widget.

Un message personnalisé et traduisible s’affiche en cas d’erreur d’exécution inattendue.

Un bouton radio facultatif peut être désélectionné sans déclencher de changement d’écran.

Les messages peuvent être envoyés via le canal Viber depuis un Guided Workflow.

La limite configurée est appliquée pendant la saisie, avec des options de gestion du dépassement.

Seuls les champs réellement filtrables sont proposés, pour limiter les erreurs de configuration.

Tous les éléments restent visibles dans le menu, ceux qui ne sont pas utilisables à l’endroit choisi sont grisés et désactivés.

Elles disparaissent de l’interface au profit des Platform Global Variables ; les workflows existants continuent de fonctionner.

La recherche du Builder trouve les actions et composants imbriqués dans tous les nœuds.

Un champ peut être remis à zéro quand l’utilisateur revient sur un écran via une navigation avant (ex. Go To).

Le Color by Condition fonctionne quelle que soit la source de données.

Chiffrement et déchiffrement AES-ECB au format hexadécimal, en complément d’AES-CBC et AES-GCM.

Des API indépendantes s’exécutent en parallèle, puis l’action Await API Responses synchronise leurs résultats.

Les champs numériques peuvent suivre un motif fixe (ex. XXX-XXXX-XXXX) avec validation et mise en forme automatiques.

Les délais d’attente dépassés se traitent dans un chemin dédié, distinct des échecs.

Les champs personnalisés du case s’insèrent comme variables dans les messages sortants, sans stocker de données temporaires sur le profil.

Plusieurs articles peuvent être exportés en PDF en une fois, avec mise en forme, images et tableaux préservés.

L’option d’ouverture dans le même onglet est disponible aussi pour les liens ajoutés via « Add via Articles ».

Les articles les plus consultés par les agents pour une requête remontent en tête (mise à jour hebdomadaire, articles épinglés toujours en premier).

Une suggestion refusée avec un motif ne réapparaît plus, ni ses variantes proches, lors des analyses suivantes.

Une même application de chat combine pré-authentification à l’ouverture et SSO en cours de conversation, par exemple pour un visiteur invité.

Les champs du formulaire sont pré-remplis à partir des champs personnalisés du profil (ex. code postal), pour moins de saisie et un AHT réduit.

Chaque plage horaire (semaine, week-end…) peut avoir son propre message d’accueil.

Les droits de visionner et de télécharger les enregistrements d’appels vidéo sont séparés.

Les attributs du fournisseur d’identité (pays, segment, niveau de fidélité…) alimentent des champs personnalisés du profil.

Les états intermédiaires (Pending, Authorizing, Active) et leurs durées permettent d’identifier où les sessions décrochent.

L’onboarding d’un compte RBM Infobip vérifie que l’URL de base commence par https://, pour éviter les erreurs de configuration.

Photos, vidéos, audios et documents peuvent être envoyés ensemble dans un seul message.

Agents et clients peuvent répondre en citant un message précis, dans les deux sens.

Le canal SMS Infobip reçoit désormais les réponses clients, pour des conversations SMS bidirectionnelles.

Les WhatsApp Flows s’activent directement depuis la page Phone Numbers.

Les templates Page Owned Utility (confirmations, rappels…) permettent d’écrire au client hors de la fenêtre de 24 h, après validation par Meta.

Les managers interrogent la performance de leurs campagnes en langage naturel (taux de connexion, leads non appelés, dispositions, périodes personnalisées), sur la base des données de reporting.

Une permission Voice Campaign Copilot contrôle l’accès au Copilot, indépendamment de la visibilité du Campaign Manager.

Les noms de Dialer Profiles s’affichent dans la langue de l’utilisateur, avec retour au nom source si aucune traduction n’existe.

Si aucun agent n’est disponible, le client qui décroche est orienté vers un parcours IVR au lieu d’être raccroché.

Les leads disposant d’une fenêtre de disponibilité sont appelés en priorité dès que cette fenêtre s’ouvre, relances comprises.

Plusieurs appels simultanés par agent, uniquement sur son portefeuille, avec routage des appels excédentaires vers l’IVR ou Voice AI et callbacks prioritaires pour l’agent attitré.

Nouvelles métriques et dimensions outbound : connexions, abandons, messagerie vocale, codes SIP, au niveau appel et campagne.

Les relances sont routées vers l’agent qui a déjà traité le client, pour éviter de refaire l’analyse du dossier (option à activer par Dialer Profile).

Un numéro de case stocké dans le lead permet de rattacher l’appel au case existant plutôt que d’en créer un nouveau.

Le masquage IA des données personnelles couvre trois langues supplémentaires.

Les règles de scoring automatisé peuvent évaluer le temps passé sur une phase (accueil, diagnostic…) et noter l’interaction en conséquence.

Les commentaires des auditeurs apparaissent sous chaque réponse dans l’écran Analyze Results.

Dernier, premier ou agent le plus impliqué, ou agent issu d’un champ du case : vous choisissez qui est évalué.

Des scores agrégés par catégorie de checklist pour repérer rapidement les axes d’amélioration.

Les filtres de durée acceptent jours, semaines, mois et années.

Les données Service sont accessibles dans votre data lake (dont Google BigQuery) : données détaillées et jeux de données prêts à l’emploi, à croiser avec vos autres sources.

Les graphiques Time-of-Day n’affichent plus que les créneaux de la période sélectionnée.

Les dimensions temporelles (15 min, 30 min, date, jour, mois…) se trient automatiquement dans l’ordre chronologique.

« Last 1 Month » ou « Last 1 Year » respectent vos semaines, mois et exercices personnalisés.

L’option Apply as Default Range colore toutes les valeurs entre deux seuils, pour des vues Bas / Moyen / Haut en quelques clics.

Un accès direct dans la section Analyse, sans passer par Service Reporting.

La période en cours s’affiche toujours au premier plan devant la période précédente.

Les exports planifiés ne sont plus réservés aux dashboards personnalisés : les Standard Dashboards sont désormais pris en charge.

Tous les dashboards s’affichent, ceux non accessibles étant floutés avec un cadenas, pour savoir quoi demander à son administrateur.

Répartissez les appels et cases répétés en tranches de temps (ex. 3-6 h, moins de 3 jours / moins de 7 jours).

Le FCR se configure séparément pour la voix et pour le Live Chat, l’email et le social.

Les work queues non partagées n’apparaissent plus (ni en nom, ni en identifiant) dans davantage de rapports Social et Service Analytics.

Un message signale quand le filtre de catégorie empêche de trouver un champ.

Talk, Hold et Wrap moyens sont calculés sur les appels réellement pris, y compris sur l’historique.

L’auto-formatage s’applique aussi aux métriques en millisecondes.

Un avertissement signale les filtres issus d’un rapport différent, qui risquent de ne pas être conservés.

La dimension Clock Start Time suit le fuseau configuré du widget ou du dashboard.

« Transfer Receiver » devient « Transferred Receiver » et l’initiateur n’affiche plus que le nom de l’utilisateur.

Les nouveaux environnements et partenaires voix disposent du Recording Manager dès l’onboarding, sans configuration manuelle.

Les données d’enregistrement d’écran s’exportent via Data Connector vers vos systèmes externes.

Les 10 secondes avant une pause (durée configurable) sont exclues de l’enregistrement.

Comparez le nombre d’enregistrements attendus et réellement capturés.

L’enregistrement est mis en pause ou masqué automatiquement sur les applications et sites sensibles.

Le bouton Sync Now met à jour articles, documents et paires questions-réponses sans attendre la synchronisation automatique.

L’AI Agent retient les préférences du client et ses échanges passés pour personnaliser les conversations suivantes.

Ces outils s’exécutent sans être ajoutés manuellement à la liste de la tâche, et sont identifiés dans les audit logs.

Une frise des événements clés (échecs de garde-fous, transferts, erreurs, interventions) relie messages et audit logs, en chat comme en voix.

Une voix plus naturelle, avec streaming des réponses, gestion des interruptions et meilleure reconnaissance en environnement bruyant.

Reconnaissance vocale, synthèse et détection de fin de parole pour des échanges plus fluides.

Un premier message ou une tâche qualifiante définit le début des conversations vocales.

Deux rapports standard, Voice Insights et Call Detail Record, remplacent l’ancien dashboard pour tous les partenaires VoiceConnect.

Codecs, cause de raccroché, appels silencieux et percentiles 95 / 99 du MOS, de la perte de paquets, de la gigue et du délai.

Propriétés, audit, usage, santé et statut d’enregistrement réunis dans une seule vue.

Vue temps réel par compétence : volumes en attente et en cours, temps d’attente moyen, agents connectés et disponibles.

Les agents se filtrent selon leur niveau de maîtrise d’une compétence (supérieur, inférieur, égal…).

Seuls les types d’activité configurés s’affichent, pour des vues plus lisibles.

Déconnexions d’agents, changements de statut, écoute, chuchotement, intervention, modifications de files… tout est tracé pour l’audit et la conformité.

Les champs personnalisés deviennent des filtres sur les écrans de monitoring.

Rafraîchissement par défaut à 5 s et période par défaut à 24 h (Today pour les files groupées).

Modifier, gérer les compétences, voir l’activité, envoyer un message, appliquer une macro, (dés)activer dans une file : sans activation préalable.

La densité « Comfortable » est retirée et l’ancien Supervisor Console disparaît du Launchpad pour les nouveaux clients et ceux qui ne l’utilisent pas.

Le Copilot comprend désormais le français, l’allemand, l’espagnol, l’italien, le japonais, le coréen, le croate et le malais.

Les analyses approfondies du Conversational Analytics Copilot gagnent en précision.

Nombre de cases enfants, de cases de suivi et d’interactions par ticket, en KPI ou au niveau du ticket.

Priorité, compétences, file de secours ou assigné : le backlog s’aligne sur les nouvelles règles de routage, avec contrôles et audit complet.

Après un passage de la voix au digital (SMS, WhatsApp…), routage, capacité et reporting reposent sur le canal réellement utilisé.

Le socle technique d’un futur Copilot capable d’expliquer pourquoi un case n’est pas assigné ; l’interface conversationnelle arrivera dans une prochaine release.

Un rapport dédié aux transferts sur les canaux digitaux (initiateur, destinataire, mode, succès, séquence), sur le modèle du Voice Transfer Report.

Le calcul de l’EWT tient compte des conversations simultanées des agents de chat.

Un écran central pour configurer reconnaissance vocale, synthèse, tours de parole et interruptions, et associer chaque configuration à une application Voice AI.

Le modèle de réduction de bruit Sprinklr nettoie l’audio avant transcription, avec un seuil réglable.

Une langue principale et des langues secondaires dans une même configuration, chacune avec sa liste de mots-clés.

Sélection du modèle in-house (Sprinklr AI Whisper, wav2vec2, Whisper) directement dans la configuration.

Combinez vos déploiements STT et TTS existants dans une configuration Speech Engine réutilisable.

Génération d’un IVR à partir d’une description, modifications par commande, simulation de parcours, regroupement et résumé des nœuds, journal des modifications lisible entre versions.

Le profil vocal peut changer pendant la conversation (langue, voix…), avec retour au profil par défaut si besoin.

Les callbacks créés depuis l’ACW, les Guided Workflows et les API sont aussi vérifiés pour éviter les rappels en double.

Dans le nœud Gather Customer Language, chaque proposition de langue est lue avec la voix adaptée.

Les délais dépassés se gèrent séparément des échecs (nouvelle relance, alternative, escalade).

La durée du nœud Hold Action peut provenir d’une variable, avec une valeur de repli.

Appels sortants depuis le profil client, meilleure identification dans l’interface, reporting étendu et corrections de stabilité.

Des répartitions de volume entre types de travail réutilisables par plage de dates, dans un même scénario de prévision.

Format horaire, début de semaine, standards de shifts, alertes… se définissent en un seul endroit dans Feature Settings.

Master Schedule et Schedule Scenario partagent les mêmes filtres (type de travail, compétences, horaire, manager indirect).

Le journal s’affiche sur toute la hauteur après recherche d’un agent.

Un indicateur visuel reste affiché pendant les actions en masse.

Les activités d’heures supplémentaires se placent directement avant ou après un shift, avec alertes en cas de dépassement.

Mise à jour de la version publiée ou création d’une nouvelle version, et publications en file d’attente.

Connexions et déconnexions visibles dans l’Adherence Rectify pane et exceptions par intervalle.

Les shifts proposés à l’échange sont identifiables d’un coup d’œil et la timeline d’adhérence affiche les connexions.