Les Solutions d'Adoption Digitale
C'est quoi
une Solution d’Adoption Digitale ?
La « Solution d’Adoption Digitale » (Digital Adoption Platform / DAP en anglais) est une catégorie technologique émergente reconnue par le Gartner et Forrester Research : les solutions qui la composent se concentrent sur l’amélioration de l’adoption des applications internes et externes d’une organisation par leurs utilisateurs, collaborateurs, partenaires, clients, fournisseurs…
Grâce à ces solutions, les utilisateurs sont guidés sur demande et en temps réel dans leurs processus métiers. Cette navigation « augmentée » garantit la bonne exécution de tâches parfois très complexes, réduisant à la fois le temps et les coûts de la formation, ainsi que les coûts de support (réduction du nombre de tickets, qualité des informations saisies,…).
Enjeux : tenir avec agilité et succès la promesse qui sous-tend la plupart de vos projets de Transformation Digitale, c’est à dire, l’amélioration de l’expérience de vos collaborateurs et clients !
Comment ça marche ?
Une couche transparente est superposée à votre environnement applicatif.
Au moment où ils en ont besoin, des repères visuels contextuels guident pas à pas les utilisateurs pour les aider à accomplir une tâche / un processus même complexe.
illustration WalkMe
4 piliers fonctionnels :
1. GUIDER / ORIENTER
Guider contextuellement l’utilisateur dans son action avec des guides interactifs pas à pas, des indicateurs visuels et des contenus stratégiquement positionnés.
illustration Whatfix
2. ENGAGER
Avec une approche proactive.
En intégrant des règles : où, quand, comment et avec qui interagir ?
illustration myMeta
3. ANALYSER
Collecter et analyser les données d’usage pour identifier les obstacles et les opportunités d’engagement et animer la communauté des utilisateurs.
illustration MyGuide Insights
4. AUTOMATISER (/ IA / CHATBOT)
Meilleure UX et + grande productivité en bypassant clicks vides et tâches fastidieuses.
illustration WalkMe ActionBot
Les cas d’usages
Les cas d’usages sont nombreux :
- «Onboarding » / formation initiale et continue des utilisateurs sur une nouvelle application, ses améliorations, ou sur de nouveaux processus,
- Amélioration de la qualité des données en évitant les erreurs de saisie,
- Permettre à un utilisateur de reprendre en main un processus peu fréquemment utilisé sans appréhension et sans erreur : exemple du Manager qui doit faire l’évaluation trimestrielle ou annuelle de ses collaborateurs dans le système RH,
- Informer un utilisateur d’un changement (de l’application ou d’un processus) au moment où il a précisément besoin de cette information,
- Aider un utilisateur confronté à de nombreuses applications (difficulté à se rappeler chaque application) en permanente évolution,
- Compléter la formation métier par une formation et une documentation sur l’application intégrée à l’application.
Les bénéfices
Les bénéfices varient suivant les organisations :
- Rapidité de déploiement,
- Réduction des coûts de formation,
- Réduction du nombre d’appels au support,
- Capacité d’encaisser plus facilement des évolutions rapides de l’application,
- Productivité accrue des utilisateurs,
- Diminution du nombre d’erreurs dans les formulaires,
- Analyse des usages en compliance avec la GDPR, pilotage et animation de l’adoption,
- Augmentation du taux d’adoption des applications,
- Solution pratique au travail en distanciel,
- Accompagnement à la gestion du changement.
- Une base de connaissance des usages qui devient peu à peu indispensable pour les équipes projets de l’application, pour mieux programmer les évolutions…
Les clés du succès d'un projet DAP :
C’est d’abord un projet
Même si les studios de paramétrage sont très orientés utilisateurs, le déploiement réussi de ce type de solution s’inscrit dans une vraie démarche projet : Chef de projet, définition des priorités de vos utilisateurs en terme de processus métier à guider, paramétrage des expériences utilisateurs avec subtilité (pertinence utilisateur et facilité de maintenance dans le temps), test et adaptation des expériences et enfin publication périodique sur votre environnement de production. Pour terminer, analyse périodique des usages pour vérifier la pertinence des supports mis en place, les adapter si nécessaire et surtout pour animer régulièrement l’ensemble des communautés concernées.
Il s’agit ensuite d’un projet centré sur l’expérience utilisateur. Et le temps nous a démontré que, même guidé par les meilleures intentions du monde, il y a des bonnes et des mauvaises pratiques… avec pour 1er rappel, un fait : tous les utilisateurs ne se ressemblent pas en matière d’apprentissage. Le design est donc une étape très importante pour bien choisir la ou les options de paramétrage la / les plus adaptée(s) (Guide interactif, Chatbot, information contextuelle,…) pour couvrir l’ensemble de la communauté ciblée.
Par ailleurs, au-delà de la mise en place d’un 1er environnement d’assistance, un point est également à ne pas négliger : c’est l’animation de ce support interactif dans le temps.
Par définition, votre environnement applicatif Saas évolue rapidement : l’application elle-même engendre des changements via les divers « releases » proposées par l’éditeur de l’application supportée; et vos processus métier s’adaptent périodiquement.
Il est donc primordial de vérifier régulièrement que vos guides (smarttips, popups et de manière générale l’ensemble de votre expérience d’assistance) prennent en compte tous ces changements.
Pour terminer, la plupart des solutions DAP proposent un module analytique pour observer l’usage des «objets d’assistance» mis à disposition des utilisateurs, animer, et adapter. Et aussi pour expliquer le retour sur investissement de ce projet…
Ces modules sont très riches, temps réels (peu d’historisation) et parfois un peu complexes à exploiter mais ils sont importants pour mesurer et vérifier périodiquement que les objectifs ciblés sont atteints !
Le suivi dans la durée
Votre environnement DAP est déployé en production, il faut désormais vous assurer de l’amélioration continue apportée dans le temps.
Nous l’avons vu précédemment, votre environnement applicatif Saas va évoluer dans le temps .
Comment vous assurer que vos contenus continuent à fonctionner dans le temps? Soit vous attendez les remontées utilisateurs (avec le risque que ceux-ci arrêtent d’utiliser les aides en ligne si celles-ci ne fonctionnent plus, sans vous prévenir), soit vous mettez en œuvre une solution de test des guides dont la fréquence est à déterminer.
Les solutions DAP proposent des Analytics pour observer l’utilisation des contenus mis à disposition des utilisateurs. Ces solutions sont très riches, pas toujours évidentes à utiliser et n’historisent pas ces informations.
Scan Automation, la solution de tests automatiques des Smartips et guides WalkMe
Comment garantir que mes utilisateurs disposent d’un paramétrage WalkMe toujours opérationnel et aligné sur la dernière version de l’application supportée (Salesforce, Workday, SuccessFactors,…) ?
Touchflows propose une solution de test « Scan Automation » pour vérifier en continu le bon fonctionnement de votre paramétrage WalkMe (Smartips et Smart Walkthrus).
Par définition, l’environnement de vos applications SaaS évolue rapidement : versions successives proposées par les éditeurs d’applications et changements périodiques de vos processus métier.
Il est donc important de s’assurer que votre contenu (guides, infobulles et autres ressources intégrées dans votre application) continue à fonctionner dans le temps. L’analyse et les tests périodiques font partie des meilleures pratiques.
Touchflows offre une suite de tests automatisés appelée « Scan Automation » pour vérifier que vos SmartTips WalkMe fonctionnent correctement pendant que vous dormez la nuit !
Scan Automation teste par lots une sélection de contenus WalkMe (pendant la nuit par exemple) pour vous fournir un rapport détaillé des dysfonctionnements identifiés (à la 1ère heure le matin par exemple) pour mise en correction.
Les rapports périodiques sont disponibles via une interface d’administration web ou par email (sur abonnement).
Cette solution s’articule autour d’une licence Saas « Scan Automation» (exécution des tests, historisation des données, transmission des rapports d’audit) et d’une offre de service permettant de paramétrer et maintenir les scénarios de tests.
Pour plus de renseignements, n’hésitez pas à nous contacter.
Touchflows vous accompagne pour vous permettre de tirer le meilleur parti de la mise en œuvre d’une solution DAP sur vos applications.
Nous sommes impatients de partager avec vous un savoir-faire que nous développons depuis plus de 8 ans avec passion dans la mise en place et le suivi de solutions de type DAP.
Et une expertise certifiée auprès de 5 éditeurs du marché :
A votre disposition pour échanger et partager les retours de nos clients…
Pourquoi Touchflows ?
L’équipe s’est passionnée pour ce nouveau type de solution dès 2013…
Et nous avons acquis sur le terrain depuis une solide expérience dans cette nouvelle discipline : plus de 30 projets délivrés avec succès pour accompagner nos clients nationaux et internationaux dans le déploiement de solutions comme Salesforce, Workday, Sap, Oracle, Cornerstone,…
Notre équipe est aujourd’hui organisée autour d’une Direction Projet, d’une Direction Technique et une Equipe de Production constituée de consultants certifiés sur les plateformes de nos partenaires DAP (WalkMe, Whatfix, MyMeta, MyGuide, Lemon Learning).
Selon les organisations de nos clients et leur niveau de maturité sur le sujet, nous intervenons en transfert de compétence et en coaching ou en assistance partiel et/ou complète (paramétrage et tierce maintenance applicative).