GEOCONCEPT fournit des solutions logicielles d’optimisation géographique, telles que des applications de planification d’itinéraire, d’ordonnancement et de gestion de flotte. Au moment de lancer trois nouvelles applications innovantes, l’entreprise savait qu’elle devait également acquérir une plateforme d’adoption digitale efficace. Depuis la mise en œuvre de WalkMe, GEOCONCEPT a constaté :
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- 25% de baisse des demandes de support
- Amélioration de la convivialité et de la navigation
Résumé
Le groupe GEOCONCEPT, éditeur de solutions logicielles d’optimisation géographique, prévoyait de lancer trois applications innovantes de routage et de planification SaaS. Afin de profiter des avantages du nouveau logiciel et de se démarquer sur un marché concurrentiel, l’entreprise avait besoin d’une solution d’adoption digitale robuste qui offrirait une expérience d’apprentissage et d’intégration fluide.
GEOCONCEPT s’est associé à WalkMe pour fournir à ses clients l’intégration, les conseils et le support en cas de besoin. En intégrant la superposition transparente de WalkMe dans leurs nouvelles applications, les clients ont pu accéder à des conseils en temps réel et apprendre à utiliser toutes les fonctionnalités et capacités des nouveaux systèmes. Grâce à WalkMe, le parcours de l’utilisateur est guidé à chaque étape du processus, facilitant ainsi l’autonomie et la productivité. En conséquence, les demandes d’assistance ont diminué de 25% et la satisfaction des clients a considérablement augmenté.
Le défi : une adoption efficace de nouvelles technologies pour améliorer le succès des clients et des entreprises
GEOCONCEPT souhaitait mieux équiper les personnels sur le terrain (y compris les techniciens, les livreurs et les commerciaux) en lançant trois puissantes applications SaaS de planification et de routage : Opti-Time, Opti-Time pour Salesforce® et Tour Solver. Le défi ? Trouver un moyen d’introduire ces nouvelles applications sans provoquer de frustration ni de résistance.
GEOCONCEPT s’est donné pour priorité de maintenir une expérience utilisateur fluide tout en garantissant une utilisation optimale du nouveau logiciel. Pour atteindre ces objectifs, GEOCONCEPT avait besoin d’une approche innovante de la formation, de l’intégration et de l’utilisation de ses nouvelles plateformes.
« À une époque où la satisfaction client est primordiale, nous nous devons de proposer à nos clients une solution qui nous différencie de la concurrence », déclare Christine Daniaud-Galet, directrice produits et connaissances de GEOCONCEPT.
Christine savait qu’une adoption efficace du numérique serait essentielle pour que les clients de GEOCONCEPT s’adaptent rapidement et facilement aux nouveaux produits. Un processus d’adoption simplifié aiderait les clients à utiliser le logiciel pour être plus productifs et efficaces dans leur travail. Cela aiderait également GEOCONCEPT à acquérir et à maintenir l’avantage concurrentiel nécessaire pour continuer à prospérer sur un marché plutôt saturé.
La solution : une plateforme d’adoption digitale pour réduire le temps d’apprentissage et améliorer la convivialité.
WalkMe fonctionne comme une couche transparente superposée sur les solutions GEOCONCEPT, dirigeant les clients de bout en bout avec l’utilisation d’une assistance intégrée à l’application, d’un engagement et d’une communication proactifs et de conseils étape par étape.
« Au lieu de chercher une réponse ou d’appeler l’équipe d’assistance de GEOCONCEPT pour leur venir en aide, les clients peuvent cliquer sur le menu WalkMe et lancer une recherche par mot-clé », explique Christine. « Cela permet à nos clients d’obtenir des réponses en temps réel dans le flux de travail ». L’assistance peut être un simple message contextuel, une série de guides étape par étape ou un autre format, selon la tâche.
Dans une application, WalkMe a complètement remplacé un système d’aide intégré qui était fastidieux à entretenir et offrait des fonctionnalités limitées. « WalkMe s’est avéré beaucoup plus flexible que notre système précédent », déclare Christine.
Avec WalkMe en place pour garantir une adoption, une intégration et une formation transparentes, les directives des clients sont plus faciles à comprendre et l’équipe de Christine est plus efficace.
GEOCONCEPT utilise également la puissante plate-forme d’analyse de WalkMe pour collecter et interpréter des données détaillées sur les parcours et les expériences des utilisateurs. WalkMe Insights aide Christine et son équipe à acquérir de précieuses connaissances sur le comportement des clients et ainsi optimiser les flux de processus. « Le mois dernier, nous avons constaté une augmentation de 40% des interactions avec WalkMe, validant la pertinence et l’exactitude des guides in-app », explique Christine.
Les résultats : obtenir un avantage concurrentiel sur un marché très saturé
Grâce à l’innovation constante des produits et à la décision stratégique de mettre en œuvre la plate-forme d’adoption digitale de WalkMe avec ses solutions, GEOCONCEPT a acquis une plus grande présence sur un marché très saturé. GEOCONCEPT a été inclus dans le Magic Quadrant 2020 de Gartner pour la gestion des services sur le terrain et dans le Guide du marché 2020 de Gartner pour le routage et la planification de véhicules, où GEOCONCEPT a été nommé Niche Player pour la troisième année consécutive.
Depuis la mise en œuvre de WalkMe, GEOCONCEPT a constaté une baisse significative de la confusion chez les clients lors de l’intégration de leurs nouvelles solutions. Avec WalkMe disponible dans l’application, les clients terminent leur intégration en toute confiance. En outre, les coûts de support associés au déploiement de nouvelles applications métier ont diminué depuis le déploiement de WalkMe, ce qui a un impact positif sur les résultats de GEOCONCEPT. « WalkMe est une solution très puissante et riche », déclare Christine. « C’est simple à configurer pour des résultats rapides ». De plus, grâce à WalkMe, apporter des modifications et appliquer des mises à jour était 4 à 5 fois plus rapide qu’avec l’ancien système d’aide.
« Grâce à l’analyse des données collectées à l’aide de WalkMe Insights, nos chefs de produits, développeurs et concepteurs UX savent sur quoi se concentrer pour améliorer les interfaces de GEOCONCEPT et rationaliser l’expérience utilisateur », déclare Christine. « La productivité et la satisfaction des utilisateurs sont toutes deux améliorées ».
Pour l’avenir, GEOCONCEPT prévoit d’étendre l’utilisation de WalkMe sur ses applications SaaS aux clients. Cette première initiative consiste à automatiser certaines des étapes chronophages avec l’ActionBot WalkMe. « Cela permettra aux utilisateurs d’interagir avec WalkMe en langage naturel pour certaines des étapes les plus fastidieuses qui s’avèrent souvent chronophages », explique Christine. En outre, GEOCONCEPT prévoit également de mettre en œuvre TeachMe pour une expérience d’apprentissage en ligne personnalisée intégrée aux données client, et WalkMe Shield pour réduire le temps de maintenance et garantir aux clients la meilleure expérience WalkMe.
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